走进这样一家快印店，墙上悬挂着“第二届员工技能比赛将于9月举行”，横幅下的一块标语牌上写着“每天进步0.1步，0.1永远大于0”，店员整齐划一的工服形象以及店内繁忙且有序的各类业务，前台服务决不会出现无人应答......

　　他们与许多数码印刷设备供应商，如惠普、富士施乐、爱普生、奥西等建立着良好的合作关系。他们前些年的发展一直都是以建筑图文为主，在2006、2007年购进了富士施乐DC8000后，又在2010年，购进了一台EpsonStylusPro9910高画质数码微喷机，扩展其彩印业务，事实上他们最初的部分彩印业务就是用爱普生的设备，可谓是爱普生的老客户。最近在为其新世纪商场新店添置一台HPIndigo3550，继续拓展其商业数码印刷业务。他们是北京丰海通数码快印有限公司，总经理于海力初见文质彬彬、持重内敛，许多快印店的老板称他一声“老于”，他们都说老于管理很有一套、很有特色，让我们一同走近丰海通数码快印有限公司总经理于海力，听他为我们分享优质管理的每个0.1步。

　 企业发展的0.1步

 　北京丰海通数码快印有限公司成立于2000年，是集彩色数码印刷、商务印刷、文本装订、工程图纸打印、复印、晒图、写真喷绘及个性化数码印刷研发生产于一体的数码印刷企业。总店位于北京建筑设计研究院对面，10余年来广受好评，积累了大量的专业客户。

　　2008年1月，丰海通在万达广场西侧开了第一家分店，为其许多长期客户提供了更近距离的便捷服务，并基于老客户的资源不断开发新客户。于总提到，发展至今尤其是近两年，他们的成长速度非常快，但是在彩色业务这块他们一直都感到还欠一点。

　　2005年至2006年，可以说是彩色数码印刷业务的繁荣时期，带动了许多数码快印店的业务发展，也使许多快印店在彩色印刷价格从几十元向几块钱直线降价的情况下，仍然从中获益匪浅。而直到2006年底，丰海通才购进了施乐DC8000，开始批量增加其彩色印刷业务。2009年，丰海通万达分店搬至乐城，其商务客户的业务量更是跳跃式增长，已经能占到其业务总量的50%。于总认为他们已经需要更保质保量地去开发其彩色业务，并在2010年购进了EpsonStylusPro9910打印机，在此之前他们已经是爱普生多年的“老客户”。于总说选择爱普生设备没有别的原因，只是因为其够硬的印刷质量和客户体验令他们信赖，他们也希望将这份信赖传递给丰海通的客户。

　　于总告诉我们，起初是为了开发其彩印业务而选择爱普生的设备。爱普生一向以全球领先的数码影像专业品质广受业内人士好评，EpsonStylusPro9910大幅面打印机，更是使用了全新11色“活的色彩HDRTM”颜料墨水，其色彩表现力、专业的实际功能应用和色彩管理以及设备的高稳定性都是丰海通在最初选择此款设备的主要原因。于总说，他们与爱普生是有缘分的，因为这款设备在帮助他们开发彩印业务的同时，惊喜地发现许多客户非常认可其打印出的效果图，严苛的设计院客户不再挑其印刷质量，这对于公司的业务拓展和品牌建设是非常关键的。这应该就是于总所说的“传递信赖”的服务理念。于总坦言，他们在使用这款设备1年的时间里，甚至没有更换过打印头，在长期使用后仅仅在样张上出现过一些细线问题时，电话咨询其工作人员，冲洗了打印头就解决了问题。

　优质服务的0.1步

　　企业的快速发展，最终要落实到为客户提供优质的服务。服务，在于总看来，对外是获得客户信任，对内是精做客户体验。在2005年彩印市场一片“狂热”的形式下，丰海通并没有选择购进设备发展其彩印业务，但经常有客户要求彩打。2006年底，丰海通马上改变战略，购进了富士施乐DC8000，全面开展彩色业务。

　　2010年，他们购进EpsonStylusPro9910，原本是旨在辅助和开发其彩印业务，但是应其设计院客户的大量需求，丰海通并没有一门心思地开发新业务，而是再次满足客户需求，用此款设备更好地服务于打印效果图的客户。于总告诉我们，过去打印效果图的客户是很挑剔的，并且设备稍不稳定就很容易出现废张。现在与许多经常在他们这里做效果图的客户已经建立了非常深的信任关系，以前他们一定是要看了小样才放心出正稿，而今许多老客户甚至网上发个文件就交给工作人员直接输出。于总说，这就是EpsonStylusPro9910的质量和丰海通的服务做到客户心里去了。于总说，可以把爱普生评价为一家负责任的合作伙伴，他们的责任并非体现在售后服务，而是让你基本上用不到售后服务。他告诉我们虽然爱普生设备的专用墨水相对较贵，但设备的高稳定性和喷墨头的持久耐用性都令其带给客户的设备体验“很省心”，如果再开新店他可能仍会考虑继续选择其新款设备。

　　在于总看来，对于印刷行业来说，质量仍是一个企业树立品牌形象的重要支撑。如何做好客户体验，于总经常对员工说这样一段话，“我们说一个企业好，你也不知道他好在哪里。海底捞比我们好，好在哪，更热情一点、更细致一点，其实也就比我们好那么一点，但是这一点点就是很难做到。”这也是于总的管理心经，他希望员工能够每天进步0.1步，企业能够不断在某方面前进0.1步，各个地方好一点，综合起来就可以争得最高分。

　　员工管理的0.1步

　　人，是一个企业最核心的力量。员工的管理，也正支撑起一个企业的脊梁。

　　今年，伴随着丰海通第三家门店的开张，其员工数量已经增至85人。于总说，管理两家店跟三家店是有很大区别的。他们已经不能像最初可以关心、观察到每个员工，定期对其做心理辅导，企业规模扩大，更多的是要用规范有序的制度去管理。

　　在丰海通，员工是有星级制度考核的。员工进入岗位一个月后，要考取1星级员工，其要求员工能基本掌握店内各流程的操作；2星级员工，是指对于基本操作比较熟练的员工；3星级员工指不仅业务熟练，还能够带1、2个新人的员工；而到4、5星级的员工，就需要其自身拥有更为全面的综合能力，尤指管理能力。

　　丰海通有1个岗位是许多快印店没有的，叫做培训师。丰海通有3个自己的培训师，他们不仅是业务上的全能手，更是具备一定的管理能力；他们不仅是公司在特殊需要时的灵活替岗人，更是在公司门店考核时的监督人；他们是向新员工教学和宣讲企业文化的老师，也是向企业老总提出建议和分担管理工作的全能员工。

　　于总从来没有松懈过对于员工的管理，随着员工数目的增多，他意识到一个管理者要站在更高的位置上去俯瞰自己所从事的行业、所做的事情，从而明智地布局发展；同时又要深入到企业中去，从最细微的小事入手，去改变企业的每个0.1步。对于员工的管理，要真正做到为他们所想，用他们所长，企业的发展才能更长远、更稳健。